ライザップ創設メンバーに聞いた、結果にコミットし続ける秘術。人の気持ちを動かす方法とは？

2019.7.13

今や全国各地に存在し、パーソナルジムとしての確固たる地位を築き上げた「ライザップ」。結果にコミットし続ける秘訣は、独自の“接客術”にあるといいます。果たしてどんな接客術なのか。『ゲストの心を離さない　ライザップ式接客術』（講談社）の著者である教育開発部・幕田純部長に話を伺いました！結果を出させる方法、信頼関係の築き方など、トレーナーのみならず、ビジネスに携わるすべての人に響く話が飛び出しました。

ライザップ式接客“秘術”とは？

幕田さん

ライザップの創設メンバーの一人、33歳の幕田さん。笑顔が爽やか～！

common

ライザップって太っている人を大変身させたり、とにかく結果を出すイメージがあります。他のパーソナルジムと大きく違うのは、“接客術”だそうですね。幕田さん、今日はライザップ式接客術について、いろいろ教えてください！

幕田さん

はい、まずライザップ式接客術においてもっとも重要なことは、「やり切らせること」。この「やり切らせること」というのは、弊社代表である瀬戸がずっと大事だと主張していることです。

common編集部

ダイエットをやり切らせる？

幕田さん

ダイエットにおいて多くの人が「何をすればいいかは分かっている、分かっているけど実行できない」という状態に陥っているのが実情。これこそが“ダイエットの失敗の本質”なんです。

common編集部

まさに！これをやれば痩せるってことは頭では分かってるんですけど、なかなか続かなくて・・・。で、いつもダイエットは失敗に終わります。

幕田さん

そうなんです。だから、私たちは“どのようにダイエットをやり抜かせてあげるか”に重きを置いています。「正しい知識」と「メンタル（心の支え）」とが合わされば、ダイエット成功につながると考えています。

common編集部

ダイエット成功には、メンタル面の支えが必要なんですね。

幕田さん

そのために私たちトレーナーが重要視していることが3つあります。それが本書にまとめている
1、向き合う力
2、寄り添う力
3、つながり続ける力
です。

ダイエット成功には“目標”だけじゃなく“目的”を決めること

想いを語る幕田さん

普段の想いや考えをこの一冊にまとめたという。

common編集部

向き合う、寄り添う、つながり続ける・・・ふむふむ。

幕田さん

やり切らせるために重要なのはその3つ。でもまずは最初「目標設定」を行っていきます。ここがすごい大切で・・・。

common編集部

ダイエットの目標を決めるが大事だっていうのは聞いたことがありますね。

幕田さん

ダイエットを始めるときに、きちんと目標設定をしないで始めてしまう方は多いと思いますが、それが挫折の原因につながるんです。また、数値的な目標設定がきちんとできていても「何のために始めたのか」という“目的”が曖昧だと失敗につながりやすい。

common編集部

目的、までは確かに考えないです。そこも重要なんですね。

幕田さん

お客さまには、“目標”と“目的”を私たちトレーナーに共有していただき、あきらめそうになった時に再確認して「一緒に頑張ろう」という気持ちを伝えながらサポートをしていきます。

common編集部

目的はどんな風に設定すれば良いでしょうか？　たとえば・・・「モテたい」は目的になるんでしょうか？（苦笑）

幕田さん

はい！「モテたい」もきちんとした目的の一つですよ。たとえどんな目的でも、お客さまの希望を叶えるのが私たちにとっての一番の任務です。

common編集部

どんな目的の人が多いんですか？やっぱり「モテたい」とかそういう？

幕田さん

私たちは、お客さまと信頼関係を築いたうえで、どうしてその目的を持ったかを聞いていくのですが・・・話を聞いていくと「太っていることを周りに言われて傷ついた」など、辛い経験があって、それが目的に繋がっているケースはとても多いんです。

common編集部

根底には、自分を変えたい！みたいなものがあるんですね。

幕田さん

人に言えないコンプレックスや辛い経験は誰にでもあるものだと思います。それを共有することで「今取り組んでいること（ダイエット）はすごく重大なこと」であるとお互いに意識するようになります。

common編集部

でも、コンプレックスって人に言いづらいですよね・・・。出来れば隠していたい。

幕田さん

そう思います。私自身、初対面の人にいきなり悩みなどは言えないので、やはり信頼関係づくりから始めます。

common編集部

信頼関係を作る方法は、トレーナーさんに限らず知りたいことだと思うんですが、具体的にどんな工夫をされているんですか？

幕田さん

まず、お客さまと話をする際には「頷く」「共感する」「同意する」「否定をしない」こと。これはカウンセリングスキルとしても教育しています。

common編集部

否定しないことって大事かも。否定されたら、本音を言えませんよね。

幕田さん

信頼関係を作るために、責任を持つことも大事にしています。「すべての責任はトレーナーにある」という考えのもと「すべてはお客さまの結果のために」という、結果にコミットできなかったら自責の念として捉えるマインドを持っています。

common編集部

結果がでなかったらトレーナーの責任ってすごいですね！

幕田さん

結果に責任を持つことは、いつも指導しています。そして、結果を出すためには、やり切らせることが大事です。

トレーニング中の幕田さん

自身も日々トレーニングに励み、お客さま目線を常に心がけているという

愛情ゆえに厳しくすることもある、それが成功の秘訣

common編集部

やり切らせるために大事なのが、最初におっしゃっていた3つの力ですよね。

幕田さん

そうです。やり切らせるためには、まず「向き合う力」が重要。シンプルに説明すると、お客さまのニーズである目標設定や目的に対してしっかりと耳を傾けていくこと。その中で、時には厳しくお客さまと接することがあります。

common編集部

お客さまに厳しくするって通常の接客においては考えられないことですね。

幕田さん

ええ。でも、お客さまを最良の結果へ導くことが私たちの役割なので、愛情ゆえに、厳しく伝えることもあります。優しさと厳しさの両方を持ち合わせて向き合っていくことを大切にしています。

common編集部

向き合うことで、やり切らせることができる？

幕田さん

「向き合う力」だけでも実はダメなんです。「寄り添う力」もあって初めて成立します。寄り添う力とは、一言で言うと、お客さまと1対1の関係を築き、ゴールまで一緒になって進んでいくこと。もちろんお客さまのつらい気持ちにも寄り添っていきます。

common編集部

「向き合う力」と「寄り添う力」、どちらかだけではダメな訳ですね。

幕田さん

そうです。お客さまに対して向き合い、そして寄り添う。そうすることでつながり続けていける訳ですが、この「つながり続ける力」もまた重要になります。

common編集部

ダイエットが成功したら、さよなら！ではないと・・・！？

幕田さん

私たちは、リバウンドさせないことにもコミットし、維持の習慣が定着するまでこの「つながり続ける力」を大切にしています。というのも、ダイエット中の“より良くなろう”というモチベーションと、体重もしくは体型などを“維持しよう”というモチベーションとでは全然異なりますよね。

common編集部

はい。ダイエット後の体型維持が大事だと分かっていても、ダイエット中のように高い意識はもてなくなりますね。

幕田さん

そう、モチベーションが違うので、その結果リバウンドしてしまうこともあります。ですから、新たな目標を立てて、それを目指してる間に、体型を維持する習慣が身に付くというのが理想です。いつも最初の段階から「結果を出して終わりではない」といったコミュニケーションをとっています。

熱く語る幕田さん

「接客術」について熱く語る幕田さん

結果を出すには“執着”すること

common編集部

ライザップ式接客術で、最も大事にしていることは何ですか？

幕田さん

「お客さまが求めている目的をしっかり叶えること」、これこそがライザップ式接客術であり、この強い気持ちを私たちトレーナーが持つことがとても大事だと思っています。お客さまの目的を達成させることに対して、“執着”しないといけないなと思うんです。

common編集部

常にお客さんのことを考えているんですね。幕田さんは、たくさんのお客さんに出会っていると思いますが、その中で分かったことなどありますか？

幕田さん

お客さまのなかには時折「トレーナーさんのためにも痩せないと」と言ってくださる方がいらっしゃるんです。私たちが一生懸命お客さまと向き合えば、お客さまも私たちのために痩せようって思ってくれるんだということを学びました。

common編集部

真摯に向き合えば、相手もこたえてくれる？

幕田さん

そうです。これは、一緒に働いているチームのメンバーに対しても同じことが言えると思います。まずは私が何かに対して一生懸命に取り組むことで、チーム全体の士気が上がり、結果的にお客さまへのサービスが良くなると思うんです。
よく代表の瀬戸が「ギブアンドテイクはギブが先」と言っているのですが、まさにこのことだなと思いました。

common編集部

お客さんに最高の接客をすることで、良い連鎖が生まれて自分にも返ってくる。最高の接客の形ですね！最後になりますが、今後のライザップについてお聞かせください。

幕田さん

最終的には、「ライザップは世界最高品質のジム」というところまで昇り詰めていきたいです！そのための次の一歩は「ヘルスケア」の分野だと考えています。今はまだ美容的な側面が強いですが、実際に、重度の糖尿病だと言われた状態からライザップに入会し、トレーニングをスタートするお客さまもいらっしゃいます。
ヘルスケアの分野で貢献していくためには、医療機関との連携は必須ですし、私たちも医療的な知識が必要となります。今よりももっと知識を深め、医療の分野から信頼される、そんなライザップを目指していきます。

ライザップの創設メンバーでもある幕田さんが、「結果にコミットする。®」ためにトレーナーがやるべきこと、持つべきマインドについて、熱く語ってくれました。あのライザップのトレーナー教育を行っているなら、きっとゴツイ人だろうと想像していましたが（すいません・・・）とっても爽やかな方でした。最後は、ヘルスケア分野への進出も口にされていましたが、今後どのようにライザップを展開させていくのか・・・目が離せません！幕田さんありがとうございました！

幕田純

1986年生まれ、福島市出身。ライザップ統括トレーナー。中京大学在学時にハンドボール部のトレーナーとして選手を支えた経験を活かし、アスリートのトレーナーを志す。スポーツジムでトレーナーとして活動した後に独立し、瀬戸健との出会いをきっかけに事業の立ち上げ当初からライザップに携わる。現在は、統括トレーナーとしてライザップメソッドの開発やトレーナー教育などを行う。今年4月に『ゲストの心を離さない　ライザップ式接客術』（講談社）を上梓した。

文：青柳舞子

構成・撮影＝小山田滝音（ブラインドファスト）

編集：common編集部